Comment savoir s’ils ont bel et bien suivi la formation
Mark Murrell
Le 18 juin 2021
Pour continuer la série d’articles qui se sont penchés sur certains mythes au sujet de la formation pour conducteurs (ici et ici), et des problèmes qui en découlent, considérons si on peut et doit faire confiance aux conducteurs.
Tout comme les questions posées dans les autres articles de cette série, celle-ci revient à l’occasion, lorsque les gens évaluent notre service de formation en ligne, et souvent, cela en dit plus long sur la personne qui la pose, que sur les conducteurs qui en sont au cœur. Découvrons pourquoi cette question est sans secours, et comment on peut y remédier.
Tout d’abord, je devrais préciser que la question ne demande pas comment nous faisons le suivi du progrès et de l’achèvement de nos cours. Elle demande comment pouvons-nous être certains que le Conducteur A était bel et bien la personne connectée au compte du Conducteur A pour suivre la formation, plutôt qu’une autre personne.
Manque de confiance
Cette question nous en dit long sur la personne qui la pose parce que nous savons immédiatement qu’elle n’a pas confiance en ses conducteurs. Lorsqu’on discute de l’éventualité de fournir de la formation à distance afin de maximiser la commodité et l’efficacité des programmes, l’individu qui questionne présume que, si l’ensemble des conducteurs ne sont pas surveillés, ils demanderont à quelqu’un d’autre de le faire à leur place (la suggestion plus commune est que leurs enfants sont complices). Je trouve toujours cette pensée intéressante, et, par conséquent, une foule de questions se bousculent immédiatement dans mon esprit :
- Pourquoi présumez-vous qu’ils ne le feront pas eux-mêmes? Pourquoi ne leur faites-vous pas confiance?
- Est-ce monnaie courante pour vos conducteurs de tricher comme ça?
- Vos chauffeurs font-ils faire leur travail par d’autres régulièrement?
- Si oui, comment savez-vous si c’est bien eux qui conduisent le camion?
- Si vous ne leur faites pas confiance pour suivre un cours en ligne, pourquoi les laissez-vous conduire un camion coûteux rempli de marchandises de valeur?
- Y a-t-il beaucoup de tricheurs et de personnes malhonnêtes dans votre entreprise? Si oui, ne devriez-vous pas axer vos efforts pour résoudre ce problème?
Réfléchir au meilleur moyen de tirer le maximum de nouveaux programmes, c’est une bonne chose, mais si l’hypothèse de base est que les chauffeurs vont tricher, cela entraîne d’autres décisions qui aggravent la situation.
La solution crée plus de problèmes
Lorsque les flottes présument qu’elles ne peuvent pas faire confiance à leurs conducteurs pour des cours en ligne, en général, elles explorent quelques moyens d’empêcher l’abus.
J’ai vu certaines flottes imposer une sorte de déclaration lorsque les conducteurs se connectent au système ou commencent un cours, en leur faisant cocher une case confirmant qu’ils sont bien la personne prévue. Cela ne fonctionne jamais. Quiconque a la volonté de tricher n’aura aucun scrupule à cocher une case (en supposant qu’il se donne la peine de lire l’énoncé), c’est donc une barrière de plus pour les gens honnêtes.
Parfois, les flottes obligent les conducteurs à suivre leurs cours au terminal, sur un ordinateur public, où un membre du personnel peut les surveiller. Ce n’est pas beaucoup mieux, puisque cela va à l’encontre du principe de l’apprentissage en ligne (accès partout et en tout temps), et on traite les conducteurs comme des enfants qui ont besoin d’une supervision constante.
Même pour les flottes qui ne vont pas jusqu’à ces extrêmes, le manque de confiance peut limiter l’efficacité de ces programmes. Plutôt que de laisser les conducteurs passer à travers le contenu à leur propre rythme, les flottes qui manquent de confiance mettent souvent en œuvre ce qu’on appelle « une navigation bloquée », obligeant les chauffeurs à écouter toute la narration et à cliquer sur chaque lien avant de pouvoir avancer. Cela enlève un autre avantage de l’apprentissage en ligne (la souplesse de personnaliser le cheminement d’apprentissage), ce qui en minimise l’efficacité et les agace lorsqu’ils doivent regarder des trucs qu’ils savent déjà. Cela envoie aussi le message très clair que l’entreprise ne croit pas en leur capacité de s’autogérer.
Ces éléments peuvent être des irritants qui entravent le programme, mais c’est l’effet à long terme de ce manque de confiance qui est le plus dévastateur. Si l’entreprise démontre un manque de confiance envers ses propres programmes de formation, elle démontre probablement cela ailleurs, et envoie le message clair et constant qu’elle n’a aucune confiance en ses employés. Les travailleurs de qualité ne restent pas dans une entreprise qui les traite comme des enfants, et qui se méfie de leur capacité à accomplir leurs tâches. Les personnes qui décident de rester, par contre, verront leur rendement décliner au fil du temps – les inspections, la paperasse, le service à la clientèle et une foule d’autres aspects de leur travail pâtiront à mesure qu’ils se sentent de moins en moins valorisés.
Les personnes de qualité quittent et celles qui restent sous-performent. Ce n’est pas exactement la recette du succès.
Une meilleure approche
Toutefois, il existe un moyen plus efficace et positif d’aborder la situation, entraînant un bien meilleur résultat avec le temps.
En retournant à la question du début, soit comment savoir si vos gens ont bel et bien suivi la formation, la réponse franche est que vous ne savez pas à 100 % qui l’a suivie. Par contre, si vous mettez les programmes en œuvre de la bonne façon, le problème disparaîtra.
Établir la formation de la bonne façon est crucial, mais heureusement, ce n’est pas si difficile que ça.
En premier lieu, il faut positionner la formation adéquatement, afin que les conducteurs la considèrent comme un investissement dans leur avenir, et un moyen de les aider à mieux accomplir leur travail. Pas une « mesure corrective » (une expression que je DÉTESTE au plus haut point), et rien d’autre qui suggère qu’il s’agit d’une corvée ou d’une punition. Si c’est un investissement en eux, ils seront plus susceptibles de s’embarquer. J’ai publié plusieurs articles sur ce sujet au fil des ans, alors je vais m’abstenir d’entrer dans les détails ici, mais, bref, présentez la formation comme quelque chose de positif et ils seront intéressés.
En deuxième lieu, elle doit être intégrée aux horaires de sorte qu’elle ne cause pas de stress additionnel. Ceci s’appuie sur certains points détaillés dans l’article précédent, mais si on en demande trop dans un court délai, cela ne fonctionne pas. Un volume de leçons trop lourd leur donne une chose de plus à se soucier de terminer, en plus de leur enlever l’opportunité de réfléchir au contenu et de considérer les moyens d’incorporer l’apprentissage à leur travail. Allégez la charge, allongez les délais, et de meilleurs résultats suivront.
En troisième lieu, faites un suivi après l’achèvement auprès des chauffeurs et discutez-en avec eux. Cette conversation leur donne une chance d’interagir avec le contenu d’une façon différente (verbalement), et cela les aide à assimiler la matière, et à l’intégrer dans leur flux de travail normal. Cela fournit aussi une excellente occasion de confirmer qu’ils ont bel et bien suivi la formation eux-mêmes (cela prend souvent moins de 2 minutes pour se rendre compte qu’une personne fait semblant ou ment à propos de ses activités).
Soyons clairs, je ne propose pas que les flottes fassent confiance aveuglément à leurs conducteurs. L’expression « Faire confiance, mais vérifier » s’applique définitivement, alors il est important de trouver des moyens de décourager la tricherie tout en minimisant les intrusions ou le gardiennage envers les personnes honnêtes. C’est ce qu’accomplissent les étapes décrites ci-dessus. Positionnez la formation en tant qu’élément de valeur pour les conducteurs, donnez-leur amplement de temps pour l’assimiler et la terminer, puis discutez en après pour confirmer (avec délicatesse) qu’ils l’ont bien suivie eux-mêmes.
En gros, les chauffeurs doivent être des personnes honnêtes à qui l’on fait confiance. On leur donne un camion cher rempli de marchandises très coûteuses ou très dangereuses, et on leur demande de rouler dans toute la ville ou tout le pays, et de gérer des imprévus en cours de route. Si cela constitue le principe de base de la relation et qu’on établit la formation en ligne d’une façon qui confirme cette confiance, alors il y a bien peu de personnes qui risquent de tricher.